Pagi ini baru aku tahu, manusia-manusia pertama yang menganjurkan slogan atau terma "customer is always right' adalah Encik Harry Gordon Selfridge, Encik John Wanamaker dan jugak Encik Marshall Field.
Ketiga tiga mereka bukan calang-calang orang. Encik Harry Gordon Selfridge adalah pengasas kepada gedung Selfridge terkemuka yang masih wujud pada saat ini. Manakala Encik John Wanamaker pula adalah seorang figura politik yang berasal dari Pennsylvania. Selain itu, dia juga dikenali sebagai tokoh 'pioneer' dalam bidang marketing. Dan Encik Marshall Field adalah abang besar kepada gedung terkenal di Chicago iaitu Marshall Field & amp Co.
Ketiga tiga mereka percaya, apa yang direspon oleh pelanggan samada dalam bentuk komplen terhadap servis yang diterima mahupun dalam apa sahaja medium maklum balas wajib didengari oleh setiap pengusaha perniagaan disusuli tindakan serius diambil.
Slogan seumpama ini jelas mencerminkan bahawasanya kepuasan hati pelanggan terhadap servis/perhidmatan yang diberikan adalah perkara yang amat penting. Tugas pengusaha perniagaan adalah untuk menyelesaikan setiap persoalan pelanggan supaya pelanggan tidak merasa ditipu apalagi diperdaya.
Bagi aku, slogan ini adalah tidak lain tidak bukan adalah bahan 'jajaan' yang dijaja peniaga peniaga besar. Peniaga peniaga besar di sini merujuk kepada 'orang-orang atasan' atau 'orang-orang penting organisasi' atau 'OIC', singkatan kepada Officer in Charge atau 'Bos besar' atau 'CEO (Chief Executive Officer) ataupun hang boleh saja gelarkan sebagai 'taukeh'.
Walau begitu, tak semua jawatan jawatan yang aku sebut tadi semuanya menjaja slogan yang diperkenalkan oleh Encik Harry Gordon Selfridge dan 2 lagi rakannya.
Abang yang berniaga nasi campur kat rumah aku tu pun 'taukeh besar' jugak kalau nak diikutkan. Sebabnya, setiap hari ramai orang datang makan di warungnya dan aku begitu yakin, dia memperoleh keuntungan yang besar. Tapi, tak pula dia ambil pusing bila aku komplen pasal sambal belacan dia takdak 'kick' macam selalu tengah hari tadi. Abang nasi campur cuma senyum saja bila aku komplen. Discount pun tak bagi lepas kira semua apa yang aku makan.
Adakah Abang nasik campur menganuti fahaman Customer is always right?
Boleh jalan!
Di sini aku nak beri sedikit makna 'customer is always right' mengikut pemahaman aku. Pemahaman ini berdasarkan apa yang aku sudah lalui sebagai seorang yang bekerja dari 9 pagi hingga 6 petang melayan karenah pelanggan yang perasan dirinya semua betul.
Katakan ada satu panggilan telefon dibuat oleh seorang pelanggan bernama Encik Alexander Majid terhadap banknya. Panggilan ini dibuat kerana Encik Alexander Majid tidak dapat menerima hakikat yang kredit kadnya telah dicaj dengan caj lewat bayar. Ini membuatkan Encik Alexander Majid menjadi tidak keruan, marah, bengang dan bertindak tergesa gesa menelefon pegawai bank untuk melupuskan caj RM100 (kadar maksima caj lewat bayar) dari yang dikenakan dalam akaun kad kredit miliknya.
Lalu, panggilan tersebut dijawab oleh seorang pegawai kredit yang komited, berdisiplin dan punctual ; seorang pemuda yang bernama Saleh.
Ikuti perbualan telefon mereka.
Encik Alexander Majid : Helo. Saya Alexander Majid. Saya nak awak waive kan caj lewat bayar bulan lepas. Saya tak kira macam mana sekalipun, awak mesti waive caj lewat bayar tu!
Saleh : Helo encik. Terima kasih kerana menelefon. Sebelum tu, boleh saya verify Encik Alexander dengan tarikh hari jadi Encik untuk pengesahan.
Encik Alexander Majid : Apa ke bebal sangat engkau ni Saleh oi? Kan dah ada dalam sistem? Yang tanya lagi, kenapa?
Saleh : Maaf Encik. Ini untuk tujuan pengesahan supaya kami tidak memberi detail peribadi pelanggan pada orang yang tidak sepatutnya. Boleh saya dapatkan tarikh hari jadi Encik sekali lagi?
Encik Alexander Majid : Banyak tanya engkau ni. Esok hari jadi aku, 5 Sept 1956. Cepat waive kan caj lewat bayar tu. Engkau dengar ke tak ni Saleh?
Saleh : Terima Kasih Encik. Biar saya semak dulu ya. Oh, Encik, di sini saya dapati due date Encik adalah pada tarikh 20 Ogos lepas. Encik sepatutnya perlu membayar bayaran minimum sebelum tarikh tersebut, tapi kami belum menerima apa-apa bayaran dari Encik sehingga saat ini. Jadinya, caj lewat bayaran ini dikenakan mengikut prosedur yang telah ditetapkan. Err, boleh saya tahu, adakah Encik tidak menerima bill?
Encik Alexander Majid : Aku terima. Tapi masalahnya aku sibuk. Aku ada urusan bisnes. Engkau ingat aku ni lepak goyang kaki depan TV sajew? Aku kena ke UK lah, Amerika lah nak uruskan bisnes aku. Lagipun, sukahati aku lah nak bayar bila. Janji aku bayar. Engkau jangan sembang kencang. Sekarang waivekan saja caj tu! Engkau faham ke tak ni?
Saleh : Maaf kan saya, Encik. Mana mana pelanggan juga terpaksa membayar caj lewat bayar andai kata mereka sengaja atau tidak dalam menguruskan bayaran sebelum due date.
Encik Alexander Majid : Saleh, engkau nak tunjuk terer k? Mana pergi engkau punya supervisor? Transfer line ini sekarang jugak kat dia. Aku nak komplen. Engkau tak pernah dengar kan 'Customer is always right' kan? aku nak komplen yang engkau ni bengong dan tak membantu langsung.
Saleh : Maafkan saya Encik. Sebentar ya, saya sambungkan.
Dipercepatkan cerita, line telefon sudah bersambung pada supervisor Saleh yang bernama Din. Nama penuh, Radhi Mat Din.
Radhi Mat Din : Ya Encik Alexander Majid. Ada apa yang boleh saya bantu?
Encik Alexander Majid : Ni, aku nak komplen pasal pegawai engkau yang bernama Saleh tu. Dia tu buat apa kerja kat situ? Tak membantu langsung. Sudahlah tak mahu waivekan caj lewat bayar dalam kad kredit aku, sembang macam bagus. Degil dan tak berhati perut. Bodoh pun ada jugak.
Radhi Mat Din : Encik, maafkan kami. Tapi apa yang disampaikan oleh pegawai saya ada benarnya. Encik tidak lagi membuat bayaran. Caj lewat tidak akan dikenakan pada pelanggan jika mereka membayar sebelum due date. Kalau Encik tidak mendapat bil, mungkin kami akan waive. Lagipun sebelum ini, bil selalu dihantar pada emel encik. Dan encik mengakui yang Encik sengaja tidak mahu membayar kerana sibuk dengan urusan perniagaan.
Suara Radhi Mat Din tenang tetapi tegas. Sudah menjadi tanggungjawabnya sebagai seorang supervisor sejati, dia berhak untuk menjaga reputasi pegawainya yang jujur bekerja. Menjadi seorang yang 'bold' dan beramanah adalah pegangan Radhi Mat Din walaupun bekerja dengan bank yang bapak kapitalis. Radhi Mat Din seringkali memberitahu dirinya yang melayan karenah pelanggan adalah penting, tapi tidak semuanya perlu diberi muka. Ada cara yang lebih beretika untuk melayan pelanggan yang sebegini sifat yang ditonjolkan Encik Alexander Majid.
Encik Alexander Majid sudah tidak boleh menahan gejolak amarahnya lagi. Dia sudah terbakar dan mengeuarkan kata-kata vulgar.
Encik Alexander Majid : Engkau dan Saleh sama saja. Bangang!Bangang!Bangang!
Aku akan tulis satu surat untuk CEO engkau dan publish surat itu di internet dan page fesbuk bank. Orang bodoh bangang dan seangkatan dengannya macam engkau ni kena ajar muka sikit.
Radhi Mat Din : (kedengaran bunyi nafas yang agak panjang). Encik, kami cuba memberi servis yang terbaik. Tetapi dengan mengatakan kami bodoh rasanya kurang baik dan tak sopan. Saya rasa Encik pun tak suka kalau orang kata Encik bangang kan?
Sejurus itu, talian terputus. Alexander Majid yang putuskan. Radhi Mat Din dan Saleh menyambung menghabiskan sisa baki kerja masing masing dengan jiwa yang pedih diherdik pelanggan.
Sehinggalah pada jam berikutnya.
Pihak pengurusan bank memanggil Saleh dan Radhi Mat Din ke dalam bilik meeting.
Ketua Pihak Pengurusan berdiskusi tentang komplen pelanggan yang diterima dari pelanggan bernama Alexander Majid.
Antara pihak pengurusan, Saleh dan Radhi Mat Din berbahas menegakkkan pendirian masing masing. Setelah hampir sejam berdebat, pihak pengurusan mengeluarkan satu borang coaching terhadap Saleh dan Radhi Mat Din.
Di borang coaching itu tertulis " Staffs should manage customer needs and it is their responsibility to not involve any emotional feelings towards the conversation between them and customer. Staffs suppose to listen to what customers is highlighting and convey a satisfaction assistance to them. We require and demand a serious improvement from the staff on the issue highlighted"
Buat pengetahuan semua, Saleh dan Radhi Mat Din perlu menanda tangan pada coaching tersebut dengan erti kata lain bersetuju dengan apa yang telah terjadi. Di hujung bulan nanti, insentif mereka berdua bakal dicantas sebagai satu pengajaran.
Apa yang perlu Saleh Dan Radhi Mat Din lakukan?
Tidak lain dan tidak bukan,
teruskan hidup seperti biasa.
Kepada mereka yang selesai membaca, aku harap mereka faham maksud yang aku nak sampaikan. Kalau tak faham jugak, abaikan saja. Malas aku nak panjang panjangkan cerita.
Ketiga tiga mereka bukan calang-calang orang. Encik Harry Gordon Selfridge adalah pengasas kepada gedung Selfridge terkemuka yang masih wujud pada saat ini. Manakala Encik John Wanamaker pula adalah seorang figura politik yang berasal dari Pennsylvania. Selain itu, dia juga dikenali sebagai tokoh 'pioneer' dalam bidang marketing. Dan Encik Marshall Field adalah abang besar kepada gedung terkenal di Chicago iaitu Marshall Field & amp Co.
Ketiga tiga mereka percaya, apa yang direspon oleh pelanggan samada dalam bentuk komplen terhadap servis yang diterima mahupun dalam apa sahaja medium maklum balas wajib didengari oleh setiap pengusaha perniagaan disusuli tindakan serius diambil.
Slogan seumpama ini jelas mencerminkan bahawasanya kepuasan hati pelanggan terhadap servis/perhidmatan yang diberikan adalah perkara yang amat penting. Tugas pengusaha perniagaan adalah untuk menyelesaikan setiap persoalan pelanggan supaya pelanggan tidak merasa ditipu apalagi diperdaya.
Bagi aku, slogan ini adalah tidak lain tidak bukan adalah bahan 'jajaan' yang dijaja peniaga peniaga besar. Peniaga peniaga besar di sini merujuk kepada 'orang-orang atasan' atau 'orang-orang penting organisasi' atau 'OIC', singkatan kepada Officer in Charge atau 'Bos besar' atau 'CEO (Chief Executive Officer) ataupun hang boleh saja gelarkan sebagai 'taukeh'.
Walau begitu, tak semua jawatan jawatan yang aku sebut tadi semuanya menjaja slogan yang diperkenalkan oleh Encik Harry Gordon Selfridge dan 2 lagi rakannya.
Abang yang berniaga nasi campur kat rumah aku tu pun 'taukeh besar' jugak kalau nak diikutkan. Sebabnya, setiap hari ramai orang datang makan di warungnya dan aku begitu yakin, dia memperoleh keuntungan yang besar. Tapi, tak pula dia ambil pusing bila aku komplen pasal sambal belacan dia takdak 'kick' macam selalu tengah hari tadi. Abang nasi campur cuma senyum saja bila aku komplen. Discount pun tak bagi lepas kira semua apa yang aku makan.
Adakah Abang nasik campur menganuti fahaman Customer is always right?
Boleh jalan!
Di sini aku nak beri sedikit makna 'customer is always right' mengikut pemahaman aku. Pemahaman ini berdasarkan apa yang aku sudah lalui sebagai seorang yang bekerja dari 9 pagi hingga 6 petang melayan karenah pelanggan yang perasan dirinya semua betul.
Katakan ada satu panggilan telefon dibuat oleh seorang pelanggan bernama Encik Alexander Majid terhadap banknya. Panggilan ini dibuat kerana Encik Alexander Majid tidak dapat menerima hakikat yang kredit kadnya telah dicaj dengan caj lewat bayar. Ini membuatkan Encik Alexander Majid menjadi tidak keruan, marah, bengang dan bertindak tergesa gesa menelefon pegawai bank untuk melupuskan caj RM100 (kadar maksima caj lewat bayar) dari yang dikenakan dalam akaun kad kredit miliknya.
Lalu, panggilan tersebut dijawab oleh seorang pegawai kredit yang komited, berdisiplin dan punctual ; seorang pemuda yang bernama Saleh.
Ikuti perbualan telefon mereka.
Encik Alexander Majid : Helo. Saya Alexander Majid. Saya nak awak waive kan caj lewat bayar bulan lepas. Saya tak kira macam mana sekalipun, awak mesti waive caj lewat bayar tu!
Saleh : Helo encik. Terima kasih kerana menelefon. Sebelum tu, boleh saya verify Encik Alexander dengan tarikh hari jadi Encik untuk pengesahan.
Encik Alexander Majid : Apa ke bebal sangat engkau ni Saleh oi? Kan dah ada dalam sistem? Yang tanya lagi, kenapa?
Saleh : Maaf Encik. Ini untuk tujuan pengesahan supaya kami tidak memberi detail peribadi pelanggan pada orang yang tidak sepatutnya. Boleh saya dapatkan tarikh hari jadi Encik sekali lagi?
Encik Alexander Majid : Banyak tanya engkau ni. Esok hari jadi aku, 5 Sept 1956. Cepat waive kan caj lewat bayar tu. Engkau dengar ke tak ni Saleh?
Saleh : Terima Kasih Encik. Biar saya semak dulu ya. Oh, Encik, di sini saya dapati due date Encik adalah pada tarikh 20 Ogos lepas. Encik sepatutnya perlu membayar bayaran minimum sebelum tarikh tersebut, tapi kami belum menerima apa-apa bayaran dari Encik sehingga saat ini. Jadinya, caj lewat bayaran ini dikenakan mengikut prosedur yang telah ditetapkan. Err, boleh saya tahu, adakah Encik tidak menerima bill?
Encik Alexander Majid : Aku terima. Tapi masalahnya aku sibuk. Aku ada urusan bisnes. Engkau ingat aku ni lepak goyang kaki depan TV sajew? Aku kena ke UK lah, Amerika lah nak uruskan bisnes aku. Lagipun, sukahati aku lah nak bayar bila. Janji aku bayar. Engkau jangan sembang kencang. Sekarang waivekan saja caj tu! Engkau faham ke tak ni?
Saleh : Maaf kan saya, Encik. Mana mana pelanggan juga terpaksa membayar caj lewat bayar andai kata mereka sengaja atau tidak dalam menguruskan bayaran sebelum due date.
Encik Alexander Majid : Saleh, engkau nak tunjuk terer k? Mana pergi engkau punya supervisor? Transfer line ini sekarang jugak kat dia. Aku nak komplen. Engkau tak pernah dengar kan 'Customer is always right' kan? aku nak komplen yang engkau ni bengong dan tak membantu langsung.
Saleh : Maafkan saya Encik. Sebentar ya, saya sambungkan.
Dipercepatkan cerita, line telefon sudah bersambung pada supervisor Saleh yang bernama Din. Nama penuh, Radhi Mat Din.
Radhi Mat Din : Ya Encik Alexander Majid. Ada apa yang boleh saya bantu?
Encik Alexander Majid : Ni, aku nak komplen pasal pegawai engkau yang bernama Saleh tu. Dia tu buat apa kerja kat situ? Tak membantu langsung. Sudahlah tak mahu waivekan caj lewat bayar dalam kad kredit aku, sembang macam bagus. Degil dan tak berhati perut. Bodoh pun ada jugak.
Radhi Mat Din : Encik, maafkan kami. Tapi apa yang disampaikan oleh pegawai saya ada benarnya. Encik tidak lagi membuat bayaran. Caj lewat tidak akan dikenakan pada pelanggan jika mereka membayar sebelum due date. Kalau Encik tidak mendapat bil, mungkin kami akan waive. Lagipun sebelum ini, bil selalu dihantar pada emel encik. Dan encik mengakui yang Encik sengaja tidak mahu membayar kerana sibuk dengan urusan perniagaan.
Suara Radhi Mat Din tenang tetapi tegas. Sudah menjadi tanggungjawabnya sebagai seorang supervisor sejati, dia berhak untuk menjaga reputasi pegawainya yang jujur bekerja. Menjadi seorang yang 'bold' dan beramanah adalah pegangan Radhi Mat Din walaupun bekerja dengan bank yang bapak kapitalis. Radhi Mat Din seringkali memberitahu dirinya yang melayan karenah pelanggan adalah penting, tapi tidak semuanya perlu diberi muka. Ada cara yang lebih beretika untuk melayan pelanggan yang sebegini sifat yang ditonjolkan Encik Alexander Majid.
Encik Alexander Majid sudah tidak boleh menahan gejolak amarahnya lagi. Dia sudah terbakar dan mengeuarkan kata-kata vulgar.
Encik Alexander Majid : Engkau dan Saleh sama saja. Bangang!Bangang!Bangang!
Aku akan tulis satu surat untuk CEO engkau dan publish surat itu di internet dan page fesbuk bank. Orang bodoh bangang dan seangkatan dengannya macam engkau ni kena ajar muka sikit.
Radhi Mat Din : (kedengaran bunyi nafas yang agak panjang). Encik, kami cuba memberi servis yang terbaik. Tetapi dengan mengatakan kami bodoh rasanya kurang baik dan tak sopan. Saya rasa Encik pun tak suka kalau orang kata Encik bangang kan?
Sejurus itu, talian terputus. Alexander Majid yang putuskan. Radhi Mat Din dan Saleh menyambung menghabiskan sisa baki kerja masing masing dengan jiwa yang pedih diherdik pelanggan.
Sehinggalah pada jam berikutnya.
Pihak pengurusan bank memanggil Saleh dan Radhi Mat Din ke dalam bilik meeting.
Ketua Pihak Pengurusan berdiskusi tentang komplen pelanggan yang diterima dari pelanggan bernama Alexander Majid.
Antara pihak pengurusan, Saleh dan Radhi Mat Din berbahas menegakkkan pendirian masing masing. Setelah hampir sejam berdebat, pihak pengurusan mengeluarkan satu borang coaching terhadap Saleh dan Radhi Mat Din.
Di borang coaching itu tertulis " Staffs should manage customer needs and it is their responsibility to not involve any emotional feelings towards the conversation between them and customer. Staffs suppose to listen to what customers is highlighting and convey a satisfaction assistance to them. We require and demand a serious improvement from the staff on the issue highlighted"
Buat pengetahuan semua, Saleh dan Radhi Mat Din perlu menanda tangan pada coaching tersebut dengan erti kata lain bersetuju dengan apa yang telah terjadi. Di hujung bulan nanti, insentif mereka berdua bakal dicantas sebagai satu pengajaran.
Apa yang perlu Saleh Dan Radhi Mat Din lakukan?
Tidak lain dan tidak bukan,
teruskan hidup seperti biasa.
Kepada mereka yang selesai membaca, aku harap mereka faham maksud yang aku nak sampaikan. Kalau tak faham jugak, abaikan saja. Malas aku nak panjang panjangkan cerita.
Tiada ulasan:
Catat Ulasan
Jangan mesej gua nak pinjam duit pulak